Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.
В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась. Если для вас важна конкретная методология разработки и вам комфортно работать по определенному алгоритму, заранее обсудите это с командой, чтобы сделать процесс максимально комфортным для себя. Рассказываем, из чего складывается разработка CRM-стратегии, кому и зачем она нужна. Важно правильно донести логику системы до разработчиков, чтобы на выходе получился проект, который задумывался.
основных этапов разработки CRM
Если бизнес только начал работать и количество клиентов пока минимальное, стратегия все равно нужна. CRM-система — это целый комплекс решений для роста продаж и увеличения клиентской базы. Поэтому точное представление о том, как именно вы будете работать в программе, будет полезно в любом случае. В момент увеличения числа обращений вы вряд ли сможете оперативно доработать сырую стратегию и, тем более, разработать её с нуля. Разработки SendPulse для настройки омниканальной системы помогут вам связать CRM с сайтом, чат-ботами, email рассылками, SMS и push-уведомлениями.
Стратегия развития — набор инструментов, с помощью которых можно отсортировать маркетинговые кампании по успешности, стоимости, конверсии, исполнителям и подрядчикам. Как и в случае с аналитикой продаж, делать это нужно посредством интерфейса перетаскивания и визуализации. Анализ клиентов — инструменты для сегментации клиентов, то есть для разделения людей на группы на основе данных, собранных отделом продаж, и изучения их прибыльности.
Вы не зависите от сбоев третьей стороны (поставщика сервиса). Если упал сайт вендора, то ваш сервис не работает, и вы с этим ничего не можете поделать. Нет смысла делать типовую CRM с нуля – подобные уже есть и лучше использовать их, нежели изобретать велосипед. Существует очень большая вероятность, что разработанная CRM будет содержать ошибки и баги (независимо от стоимости и сложности проекта). Чтобы их убрать, нужна служба технической поддержки, которая будет реагировать на запросы сотрудников о проблемах и решать их. Этим может заниматься отдельный человек, целый отдел или компания на аутсорсинге.
Шаблоны позволяют персонализировать электронные письма и отправлять их в большом объеме, что является гораздо более эффективной альтернативой универсальному массовому почтовому маркетингу. Streak предоставляет полностью интегрированную с Gmail CRM. Используя этот привычный повседневный почтовый клиент, приложение облегчает внедрение системы для новых пользователей. разработка crm системы Пользовательский интерфейс помогает сделать Bitrix24 простым в использовании (особенно хорош вид Kanban). Платформа работает с G Suite и Microsoft Office, что упрощает развертывание и синхронизацию данных. Интеграция с Zapier упрощает обмен информацией и управление задачами в таких приложениях, как Google Sheets, Facebook Lead Ads, Slack и другие).
Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.
Где разрабатывать кастомную CRM-систему
С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние. Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д.
Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе https://www.xcritical.com/ “Статистика”, который показан на скриншоте ниже. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют.
Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)
Вкратце, мы определили важность использования фреймворка при разработке собственной CRM-системы. Есть более проработанные фреймворки, есть менее проработанные. Фреймворк предоставляет базовые вещи, которые нет смысла разрабатывать с нуля иначе это уже будет не разработка CRM-системы, а разработка фреймворка с последующей разработкой CRM-системы. PHP + MySQL оптимальная классическая связка для разработки сайтов, интернет-магазинов, маркетплейсов, агрегаторов, порталов, социальных сетей, сервисов, CRM-систем и всего что работает в браузере. Под эту связку легче всего найти разработчиков, под эту связку написано много чего готового.
Когда вы переводите персонал на новое ПО, многие сотрудники продолжают использовать привычные сторонние чаты для общения с коллегами. Такие переписки не фиксируются в системе, что может привести к потере важной информации. Чтобы плавно перевести персонал на новую механику работы, потребуется время. Для начала обучите ключевых сотрудников и проведите тестирование системы. После того, как программа будет отлажена, предоставьте доступ всем отделам. В итоге у вас получится отчет, который даст понимание, что нужно добавить в CRM и как увеличить эффективность компании.
Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления. Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом. Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.
- Бесплатная версия Apptivo не имеет маркетинговых инструментов и не поддерживает сторонние интеграции, что ограничивает ее полезность.
- Разработки SendPulse для настройки омниканальной системы помогут вам связать CRM с сайтом, чат-ботами, email рассылками, SMS и push-уведомлениями.
- Мы резервируем рабочие часы разработчика из команды, работавшей над продуктом.
- Повысьте уровень их вовлечённости — помогите понять, какие именно выгоды новый инструмент принесет им и компании.
- Да, есть бесплатная версия Insightly, хотя она тщательно скрыта (перейдите на страницу с ценами Insightly и прокрутите вниз, чтобы увидеть, что она находится внизу).
За 8 лет нашей работы мы часто сталкиваемся с уникальными проектами по разработке CRM-систем. CRM-система может быть самая красивая и современная, но без надлежащего обучения ваша команда не сможет использовать ее в полной мере. Этот процесс начинается с тщательного планирования, требующий не только технологических знаний, но и четкого представления о том, что необходимо вашему бизнесу для развития. Теперь, когда приняты решения, настало время сделать несколько важных шагов. Полноценная разработка CRM-системы – это основа преобразований.
В целом, разработчик не предлагает никаких программных интеграций с ERP, поэтому это может быть проблемой, если вы ищете комплексную платформу для всего вашего бизнеса. У платформы также есть довольно развитый email-маркетинг, а также инструменты входящего маркетинга (последний весьма полезен для того, чтобы собирать поисковый трафик для постов в блоге). Написание собственной уникальной CRM-системы — оптимальный вариант для бизнеса, который нуждается в более удобной автоматизации и оптимизации процессов. Разработка собственной CRM дает возможность управлять данными пользователей, сегментировать аудиторию и предоставлять точную информацию при необходимости аудита.